Date un cuore ai call center

I call center, sempre più invadenti, visti dalla parte dell’utente. Dovrebbero aiutare nel disbrigo di pratiche minute e alleggerire la fatica del vivere quotidiano, ma spesso sono solo robot senza volto e senz’anima

Chissà in quale parte del mondo, da lui diviso in sfruttatori e sfruttati, Karl Marx avrebbe posto gli utenti dei call center, e in quale parte gli operatori. Non era prevedibile nel 1800 un mondo nel quale consumatori e fabbricanti di un prodotto si sarebbero trovati nella stessa condizione che, per usare una terminologia marxista, potremmo definire alienata. In questi mesi l’opinione pubblica ha posto la sua attenzione sulle realtà contrattuali dei lavoratori dei call center, constatando che si tratta di un numero sorprendente di persone che non hanno entusiasmanti prospettive di carriera né di lunga continuità di lavoro.
Il carattere semiprecario del lavoro di giovani e meno giovani è uno dei temi più pressanti della nostra società, in molti settori di terziario: i risvolti esistenziali di un percorso non stabile e non aperto a prospettive forti non possono essere sottovalutati, non è agevole mettere su casa e famiglia quando non vi è certezza di programmazione sui tempi lunghi dei guadagni e quindi delle spese per casa e prole.
Di questo ho già scritto qualche mese fa, prima delle votazioni. Qui vorrei dire degli altri, degli utenti, di tutti coloro che ogni giorno si trovano scaricati da aziende e centri di produzione di servizi e affidati alla voce paziente dei lavoratori dei call center, delegati a dare informazioni, raccogliere proteste, fornire consigli, annotare richieste.

Si calcola che siano milioni gli utenti via etere. Ti svegli, fai per prepararti un caffè, c’è un guasto alla tua cucina, componi il numero telefonico scritto sulla garanzia, ed ecco ti risponde una voce robotica. Non è ancora la donna o l’uomo del call center, è un nastro registrato che ti invita a schiacciare un numero per ogni tipologia richiesta. Nove volte su dieci non riesci a inserirti nella scacchiera, oppure non c’è la tua richiesta fra le caselle prospettate, o non fai in tempo a cogliere il ritmo giusto, allora ti aggrappi alla finestra finale, dove il robot ti offre, generoso, la possibilità di parlare con “il primo operatore disponibile”. Nell’intermezzo, ti sorbisci un concerto di una musica che non ti piace. Alla conclusione dell’attesa ti si schiudono le praterie del call center convenzionato con l’azienda produttrice della tua cucina. Persone gentili, ma non sono tecnici del ramo, hanno una preparazione non specifica, rispondono come possono alla tua domanda.
Presto scopri che partecipano da un altro punto di vista alla stessa tua condizione di isolamento. Se ti azzardi a chiedere il numero del tecnico o di chiunque la tua esasperazione intende interpellare, vieni a sapere che lui (o lei), il callcentrista, non ce li ha questi numeri, non ti può passare nessuno, la sua linea non è abilitata ad altro che rispondere.
Tu gli chiedi di poter richiamare e gli chiedi come si chiama, per non dover spiegare di nuovo il tuo problema dall’inizio, ma lui (o lei) può darti solo il suo nome e non il cognome: questa è la regola, anche se di Giovanni o di Francesco in quel call center ce ne sono magari dieci.

Ho contato in una giornata cinque chiamate via call center e taluni deleganti sono sorprendenti. Perfino un giornale, personalizzato fino a poco tempo fa nel suo contatto fra lettore e centralino, che un po’ faceva da confessionale e un po’ da contenitore di lamentele, può oggi affidare gli sfoghi del pubblico all’anonimato del call center. Qualche volta un robot, prima della conversazione, avverte che il colloquio può essere registrato. La precisazione è raggelante e rende ancora più vitreo il contatto. Nonostante ciò mi è capitato più di una volta di sfondare il muro dell’indifferenza, e allora trovi gente vera dall’altra parte, chiedi dove stanno e apprendi che uno è in Irlanda, uno vicino a Parigi, uno in Brianza.
Ciò che conta è però il risultato psicologicamente deficitario del sistema: ci si sente sempre più soli in tante minute contingenze che chiederebbero invece, una sana chiacchierata, un briciolo di solidarietà, un informale incoraggiamento nel labirinto delle burocrazie, dei disguidi, dei guasti, la valigia smarrita, la perdita dell’acqua, il ritardo. Una volta c’erano il cortile, il vicinato, il portinaio, la centralinista vera, che magari ti raccontava acciacchi suoi e arrabbiature familiari da smaltire, ma non era solo una voce. Quanto costa, nel bilancio della serenità sociale, spersonalizzare, spersonalizzare e ancora spersonalizzare? .