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TRASFORMAZIONI DEGLI UTENTI

Non solo persone bisognose

di Margherita Gallina
(assistente sociale, area minori della provincia di Milano)
            

   Famiglia Oggi n. 3 marzo 2001 - Home Page Gli operatori sociali, dal loro particolare punto di vista, colgono con chiarezza e anticipo i mutamenti in atto tra i fruitori dei loro servizi. Registrano, attualmente, consistenti cambiamenti per quanto riguarda i soggetti coinvolti, le riforme e gli strumenti.

Il punto di vista che cercherò d’illustrare, avendo maturato un’esperienza ventennale come assistente sociale di un servizio che si occupa d’infanzia, non ha pregnanza teorica, né può ritenersi generalizzabile in assoluto: è derivato dalla competenza lavorativa dell’operatore sociale, ossia di quella figura professionale che quotidianamente incontra famiglie, ascolta i loro problemi, si confronta con le loro difficoltà, si scontra con le rigidità del sistema istituzionale.

La mia testimonianza fa riferimento soprattutto all’evoluzione dei modelli d’intervento e all’organizzazione dei servizi, un cambiamento radicale in questi vent’anni che ha profondamente modificato la percezione reciproca tra le famiglie e i servizi e influenzato la modalità di relazione tra operatore e utenza: la famiglia e i suoi componenti non sono più considerati solo come persone "bisognose" di aiuti materiali, di sostegno o di controllo da parte di un operatore che interviene prevalentemente in situazioni d’emergenza per contenere o ridurre i danni, ma soggetti di diritti, portatori di competenze e risorse proprie.

L’operatore sociale non ha più il compito di elargire con maggior o minor benevolenza sussidi assistenziali, ma anzitutto quello di promuovere il benessere e le condizioni perché le stesse famiglie possano riscattarsi da una condizione di bisogno o di difficoltà. Questa evoluzione nella relazione riporta equilibrio tra le parti che erano su posizioni decisamente asimmetriche in passato, nonostante le migliori intenzioni degli operatori, e restituisce dignità a entrambi i soggetti.

Cercherò quindi di tracciare la vicenda delle trasformazioni del rapporto in questione a partire dall’evoluzione che ha investito entrambi i soggetti, le famiglie e i servizi, inoltre in relazione a entrambi devo accennare ad alcuni cambiamenti del sistema legislativo.

L’approvazione della legge quadro 328/2000 segna una svolta storica nell’evoluzione del sistema dei servizi sociali e pone le amministrazioni locali e gli operatori di fronte al compito di muoversi in una nuova prospettiva d’intervento.

Nel caso attuale il disegno del legislatore non si è limitato ad affidare il processo di trasformazione al provvedimento di riforma dei servizi, ma quest’ultimo si configura come il caposaldo di un intervento legislativo di sistema. Se esaminiamo le più recenti misure legislative, possiamo renderci conto che è stata avviata una riforma del welfare d’ampia portata, anche se solo agli esordi.

Cito solo a titolo d’esempio la legge n. 448/’98 a tutela della maternità per le donne escluse dai sistemi assicurativi, la sperimentazione (ora in 39 Comuni e tra qualche mese sarà estesa a tutto il territorio nazionale) del reddito minimo d’inserimento con la n. 237/’98, che prevede misure temporanee d’aiuto economico finalizzate all’accompagnamento e il reinserimento lavorativo, i prestiti d’onore a favore di giovani coppie o famiglie in temporanea difficoltà, la legge n. 144/’99 sull’obbligo formativo, che alla luce dell’innalzamento dell’età dell’istruzione obbligatoria prevede misure alternative ai percorsi scolastici, per l’inserimento in percorsi di formazione professionale o, diversamente, l’obbligo per le aziende di qualificare e formare la propria mano d’opera, contrastando in questo modo posizioni di grave marginalità nel mondo del lavoro, spesso derivate da situazioni di deprivazione culturale.

Sono leggi a carattere promozionale che, anche in presenza d’interventi e sussidi economici, non si limitano all’aiuto puramente assistenziale. Si tratta, dunque, di un insieme di provvedimenti in diversi settori, che sviluppano le politiche familiari, sinora deboli e insufficienti.

Tra le misure più significative degli scorsi anni, che in qualche misura hanno anticipato l’attuale legge, voglio soffermare l’attenzione sulla legge n. 285/’97, "Disposizioni per la promozione di diritti e di opportunità per l’infanzia e l’adolescenza", che possiamo a buon diritto considerare un banco di prova del futuro assetto dei servizi: una legge apparentemente semplice, ma che a una lettura più attenta si può intuirne la portata profondamente innovativa (cfr. testo integrale in Famiglia Oggi, n. 2/1999, pp. 62-67).

Innovazioni ed evoluzione

Le trasformazioni del sistema normativo condizionano e sono a loro volta condizionate dal sistema dei servizi. In alcuni casi le leggi, fortemente innovative e avanzate, hanno una funzione di stimolo e anticipano notevolmente la capacità dei servizi di attuarle, come ad esempio la legge sull’obbligo formativo; in altri casi ratificano quanto già avviene nella pratica sociale, com’è accaduto con le recenti leggi che riconoscono il ruolo del terzo settore.

L’evoluzione dei servizi sociali è radicata in un lungo periodo di trasformazioni di fatto, anche se non sempre sostenute dal sistema legislativo, che si spiegano con i cambiamenti della società civile. Possiamo identificare tre tipi di eventi rilevanti: le "innovazioni dei soggetti preposti all’erogazione di servizi", le "riforme organizzative", l’"evoluzione degli strumenti metodologici".

Per quanto riguarda i soggetti attivi nell’erogazione di servizi alla persona occorre segnalare l’ingresso a pieno titolo del terzo settore: ossia di tutte le organizzazioni del privato che hanno avuto un grande sviluppo nell’ultimo decennio. Sempre più i servizi pubblici tradizionali si sono confrontati e hanno collaborato con il sistema delle cooperative, associazioni, Onlus (organizzazioni non lucrative di utilità sociale), che a pieno titolo sono entrate nel mercato, attrezzandosi alcune come vere imprese sociali, in grado di offrire garanzie sulla qualità degli interventi.

Le ragioni di questa significativa presenza, soprattutto delle cooperative sociali, sono riconducibili a tre fattori: lo sviluppo della domanda di servizi sempre più qualificati e differenziati da parte dell’utenza; i costi più contenuti, rispetto a quelli delle organizzazioni pubbliche, delle prestazioni offerte dai privati; la maggior flessibilità delle piccole imprese-cooperative nell’erogazione dei servizi, elemento d’indubbio vantaggio rispetto al sistema pubblico eccessivamente rigido.

Le trasformazioni organizzative dei servizi sociali costituiscono l’aspetto più problematico: hanno origine dal superamento delle istituzioni nazionali attraverso la soppressione di Enti(1) obsoleti, quando non inutili, ma soprattutto dal sistema di trasferimento di competenze alle aziende sanitarie locali. In realtà i frequenti e profondi cambiamenti nell’assetto hanno generato un quadro tuttora incerto, frammentato, fonte d’elevato stato di conflitto tra le amministrazioni locali preposte ai compiti di tutela dell’infanzia e gli organismi gestori.

L’obiettivo dell’integrazione sociosanitaria attraverso la delega delle competenze alle aziende sanitarie non sembra avere garantito sinora un sistema stabile e chiaro di prestazioni: la dimensione territoriale molto differenziata e la dispersione su più presidi hanno generato enormi problemi di coordinamento tra servizi di base e servizi specialistici, tra servizi comunali e servizi delegati alle Asl e tra entrambi e i servizi gestiti dalle aziende ospedaliere.

Nel territorio della provincia di Milano, ad esempio(2), per lo stesso tipo di problema accade di doversi rivolgere al servizio sociale comunale, ai servizi del distretto socio-sanitario di base, che può avere una dimensione che comprende anche 8 Comuni e 100.000 abitanti, ai servizi dipartimentali di tutela minori o al consultorio familiare, o ancora ai servizi dell’età evolutiva dell’azienda ospedaliera: ciò che discrimina il diritto di accesso al servizio è il Comune di residenza o in qualche caso semplicemente l’esistenza di un procedimento della magistratura minorile. Ad esempio, alcuni Comuni si occupano direttamente delle situazioni di difficoltà degli adolescenti, attraverso propri servizi e presìdi educativi, ma qualora intervenga un provvedimento del magistrato, delegano la competenza ad altri servizi delle Asl.

Naturalmente la natura e la qualità della risposta sono molto diverse secondo il presidio, così possiamo affermare che sono vanificati in tal modo i principi dell’informazione e della certezza dei diritti e il cittadino è molto disorientato.

È più confortante invece il quadro che riguarda l’evoluzione degli strumenti metodologici a disposizione degli operatori sociali.

Chi si occupa d’infanzia ha assistito al superamento delle forme più obsolete d’intervento, soprattutto dove le regioni hanno legiferato in materia: accanto ai più tradizionali interventi di assistenza economica, che sia pure riconoscendone in alcuni casi l’utilità sono del tutto discrezionali, si è sviluppata una rete di sostegno alle famiglie grazie agli aiuti domiciliari, alla creazione di centri diurni, di servizi di aggregazione giovanile, di comunità-alloggio familiari, il potenziamento degli affidi familiari.

Inoltre e soprattutto si è radicalmente trasformato il concetto di tutela dei minori. A questo proposito voglio citare alcuni passaggi di un intervento di Alfredo Carlo Moro(3): «...ormai per il nostro ordinamento minorile, il soggetto in formazione è sicuramente portatore di autentici diritti soggettivi, il cui godimento deve essere garantito e la cui promozione deve essere stimolata.

...«Accanto ai diritti individuali di personalità, l’ordinamento ha inoltre riconosciuto una serie di diritti sociali e cioè i diritti all’istruzione, al lavoro, alla salute, all’assistenza, allo svago, alla protezione da ogni sfruttamento, alla regolare socializzazione e all’eventuale risocializzazione se si è interrotto o deviato l’itinerario formativo... Se i classici diritti di libertà civile affondano le loro radici nel concetto di "libertà naturale", i diritti sociali hanno la loro giustificazione teorica nel diverso concetto di "liberazione" da determinate forme di privazione e quindi hanno lo scopo di realizzare un’efficace sintesi tra libertà ed eguaglianza, assicurando a tutti identiche chances e quindi un’eguaglianza non più formale, ma sostanziale».

In questa direzione voglio ricordare alcune scelte metodologiche poste in rilievo dalla legge 285/’97.

Il rapporto servizi-utente, quindi anche servizi e bambino, è regolato all’interno di una relazione in cui sempre l’utente è considerato soggetto attivo e partecipe, non solo in relazione all’intervento che lo riguarda, ma anche nella promozione e organizzazione dei servizi e delle attività. È un’idea guida che richiede un rinnovato sapere e incoraggia la ricerca di modelli di riferimento diversi dalle tradizionali esperienze, che forse possono ispirarsi, ma solo parzialmente, ai concetti di autogestione, di trasparenza delle informazioni, di partecipazione.

Questo modello è sostenuto anche dalle più recenti acquisizioni nel campo delle scienze psicopedagogiche che riconoscono che l’intervento d’aiuto deve agire a sostegno e rinforzo delle risorse degli individui, e non solo a contrasto delle loro difficoltà.

L’approccio ai problemi

L’evoluzione nell’approccio ai problemi familiari è il risultato di un’osmosi con la domanda più consapevole e articolata delle famiglie stesse. Se in passato l’aspettativa delle famiglie e la richiesta prevalente erano di ottenere un sussidio economico, quand’anche minimo e tutt’altro che risolutivo, ora chiedono soprattutto d’essere aiutati nei compiti educativi e di accudimento dei figli minori.

Quali famiglie incontra oggi l’operatore sociale, ma soprattutto chi è l’interlocutore privilegiato?

Non ha senso, infatti, parlare di un’entità generica: con il termine famiglia sono qualificate, come sappiamo, molteplici forme di nuclei che manifestano un oggettivo senso di appartenenza e condividono i compiti di cure indipendentemente dalle relazioni parentali e generative; pensiamo, ad esempio, a molte famiglie ricostituite, composte da figure adulte con funzioni genitoriali anche nei confronti di minori con cui non hanno rapporti di filiazione, o ad alcune famiglie affidatarie.

Per l’operatore ha poca importanza la forma familiare, mentre ne assume molta, ai fini del buon esito degli interventi, la qualità dei rapporti di fatto esistente tra i diversi soggetti che condividono un progetto di convivenza.

Sulla questione delle diverse forme familiari e dei cicli di vita ritengo opportuno citare un breve paragrafo di un contributo molto articolato di Pierpaolo Donati: «...aumenta l’importanza quanto-qualitativa della mediazione che la famiglia esercita nei confronti dell’individuo per riferimento alle sue possibilità e modalità di partecipazione alla vita della società più vasta. In particolare, il bambino è sempre più, e non sempre meno, dipendente dalla famiglia. Anche laddove i processi di socializzazione scolastica e i servizi di welfare esterni alla famiglia aumentano per numero, quantità e importanza funzionale, anche lì, anzi proprio lì, la famiglia accresce il suo ruolo di mediazione fra l’interno e l’esterno della casa...»(4).

In realtà l’interlocutore privilegiato dell’operatore sociale non è in prima istanza il nucleo familiare, ma la donna. Indipendentemente dalla qualità dei rapporti intrafamiliari e dai compiti extrafamiliari svolti, di fatto, le è delegato un ruolo dominante nella relazione con i servizi alla persona, sia che si tratti di servizi sanitari, sociali o educativi.

La posizione della donna è il risultato di un atteggiamento sociale e culturale molto diffuso che le attribuisce responsabilità e impegni di cura nei confronti dei soggetti più deboli, siano essi i figli minori o gli anziani. Sono rarissimi i casi in cui è il padre ad assumersi questo compito e, anche quando condivide responsabilmente le scelte educative e di crescita dei figli, demanda al partner il compito di rapportarsi ai servizi. La donna è spesso unica interprete dei bisogni familiari, si fa carico del ménage, svolge un ruolo di mediazione con le istituzioni. Anche quando gli operatori sociali, che pure sono prevalentemente donne, chiamano in causa la coppia genitoriale per affrontare la situazione, nelle iniziative concordate è la donna il soggetto che si fa garante del progetto d’aiuto.

Questa presenza è sempre dominante, ma negli ultimi anni ho potuto osservare una maggior attenzione da parte degli operatori nei confronti degli altri soggetti della famiglia, a partire dai minori. Se in passato il minore era quello raccontato e presentato dal genitore, un bambino o un adolescente "invisibile", ora l’operatore cerca di instaurare sempre più un rapporto diretto con lui, riconoscendogli soggettività e spazio d’espressione individuale.

Tre tipologie di bisogni

Gli operatori sociali sono chiamati a rispondere a bisogni che, semplificando, corrispondono a tre tipologie di situazioni familiari.

La prima categoria riguarda le famiglie e i soggetti patologici, che esprimono bisogni e difficoltà di tale importanza da danneggiare e compromettere seriamente lo sviluppo psicofisico dei minori.

La seconda tipologia riguarda le famiglie che devono affrontare un evento traumatico, stressante, contingente, non gestibile con le sole risorse del nucleo.

La terza tipologia riguarda famiglie e soggetti fondamentalmente sani che, maggiormente consapevoli dei propri obblighi e dei propri diritti, rivendicano oggi una richiesta di sostegno a svolgere i compiti di crescita.

Se esaminiamo il primo caso delle famiglie gravemente patologiche, in realtà possiamo affermare che non si sono evidenziate negli anni problematiche "nuove" in senso stretto. Queste persone manifestano, ad esempio, problemi di gravi conflitti familiari, maltrattamento dei figli e abuso sessuale, problemi che esistono in realtà da sempre, ma soltanto negli ultimi anni sono stati messi in luce con particolare evidenza e hanno sollecitato interventi incisivi e responsabili di tutela.

I servizi sociali si sono sempre occupati delle coppie altamente conflittuali, delle famiglie separate di fatto, ma il fenomeno è diventato più visibile dopo l’introduzione della legge sul divorzio. La stessa legge ha avuto il merito di regolare situazioni insanabili e, disciplinando la separazione, di proteggere i soggetti più deboli: in questo caso le donne e i figli minori. Ora prevale una maggior tolleranza sociale per queste situazioni che non sono più etichettate come "trasgressive" rispetto a modelli familiari più stabili. I servizi mantengono inalterato dunque il loro compito di aiutare la coppia a trovare intese per quanto riguarda le funzioni genitoriali, ma con il sostegno di strumenti legislativi chiari.

Il superamento dell’omertà

Anche per quanto riguarda comportamenti estremamente riprovevoli come il maltrattamento e l’abuso sessuale dei figli, è opinione comune degli operatori che in realtà non siano in vertiginoso aumento, come si potrebbe ritenere dalla risonanza che trovano sui quotidiani, ma che, a differenza del passato, ora sia possibile "svelarli", parlarne e affrontare il problema.

Il merito di questo nuovo atteggiamento lo possiamo senz’altro attribuire in parte alle campagne di sensibilizzazione promosse da diverse organizzazioni private che da anni si occupano di questa tematica, anche con strumenti mediatici non consueti nel nostro settore: pubblicità, filmati, servizi telefonici d’informazione e orientamento.

Se utilizzati con intelligenza, senza speculazioni o spettacolari quanto dannose stigmatizzazioni, gli strumenti dei media senz’altro possono avere il merito di superare il muro d’omertà che spesso circonda queste situazioni e di dare fiducia alle famiglie e agli adulti che si occupano dei minori nei servizi preposti alla cura.

Ho potuto constatare personalmente un notevole aumento delle segnalazioni, tutte attendibili e confermate dai successivi eventi, dopo i drammatici fatti avvenuti in Belgio(5): la mobilitazione popolare in quel Paese (c’erano state manifestazioni di piazza, con i bambini, per sollecitare una maggior attenzione delle autorità che erano espressione della volontà di partecipazione di tutta la società civile) aveva avuto una grande risonanza anche nel nostro Paese.

Molte persone hanno cominciato a considerare il problema come una piaga sociale e non solo come una tragedia privata della famiglia, hanno percepito il compito di tutela dell’infanzia come un dovere collettivo, non delegabile solamente e semplicemente ai genitori o agli operatori sociali. Come molti sanno, infatti, la maggior parte dei maltrattamenti e degli abusi avviene all’interno della famiglia, a opera dei genitori o di persone a loro vicine.

Gli operatori sono chiamati oggi ad affrontare queste situazioni direttamente, o demandandole a servizi specialistici(6), ma in entrambi i casi devono essere in grado, attraverso una puntuale e approfondita formazione specialistica, di interpretare il problema e di preparare le famiglie ad affrontarlo.

Bisogna ammettere che non sempre gli operatori sociali possiedono la competenza necessaria per trattare situazioni gravemente compromesse, ma anche quando sono preparati a farlo, non sempre è loro attribuita e riconosciuta questa funzione. Negli ultimi anni ho assistito a una preoccupante tendenza: un membro della famiglia, spesso uno dei due genitori, chiama in causa in prima istanza la magistratura minorile per segnalare le difficoltà emergenti, per problemi di conflitto con il partner o con i figli, senza aver chiesto in precedenza un aiuto ai servizi. Si assiste cioè a un ricorso massiccio alla giurisprudenza, ma è un’illusione ritenere che i problemi relazionali possano essere sanati o trovare soluzione solo attraverso decreti, per quanto legittimi e pertinenti.

Esaminiamo ora il caso della seconda tipologia di famiglia, quella stressata da eventi acuti e traumatici: in questo caso gli operatori si trovano ad affrontare emergenze di rilevante portata e del tutto nuove.

Ad esempio, negli ultimi anni è stato significativo il problema delle persone sieropositive, ammalate di Aids, oggi parzialmente ridimensionato grazie alle nuove terapie, ma che ha messo numerose persone nella condizione di non potersi più occupare dei bambini e ha comportato la necessità di provvedere ai loro figli attraverso varie forme di affidamento eterofamiliare.

Attualmente e sicuramente in prospettiva, gli operatori dovranno affrontare i problemi connessi alla presenza di numerose famiglie extracomunitarie. Un fenomeno ancora ridotto, poiché l’immigrazione nel nostro Paese è stata sinora prevalentemente di soli adulti, ma in via d’espansione, così come la presenza di minorenni non accompagnati.

Il compito degli operatori sociali è facilitare le relazioni tra le famiglie appartenenti a culture e abitudini diverse e i servizi e tra le famiglie extra-comunitarie e le famiglie italiane per creare quel tessuto di solidarietà e vicinanza indispensabile alla convivenza e di sostegno fisiologico nelle difficoltà. Accanto al lavoro con le singole famiglie, l’operatore deve promuovere momenti di aggregazione, di scambio, di conoscenza reciproca per facilitare forme di auto e mutuo aiuto.

Sostegni ai genitori "sani"

Nel terzo caso, a proposito delle famiglie sane, assistiamo a un’interessante evoluzione della domanda di servizi. È l’espressione di una maggiore e più diffusa consapevolezza dei genitori circa i compiti educativi a loro demandati e, nello stesso tempo, dell’importanza da questi conferita alla funzione educativa degli ambiti culturali e di socializzazione: il quartiere, la scuola, i centri sportivi.

Sono genitori che, in concomitanza con fasi complesse del ciclo di vita familiare, ad esempio nei primi anni di vita dei figli o nella fase dell’adolescenza, chiedono un aiuto nei compiti di educazione e di tutela.

A partire da questa richiesta sono stati realizzati diversi interventi definiti di "sostegno alla genitorialità" sia grazie alla legge 285/’97 sia grazie a iniziative precedenti promosse da amministrazioni locali particolarmente sensibili alle tematiche sociali. Un esempio di servizio rivolto alla prima infanzia nato a tale scopo sono i Tempi per le famiglie(7) realizzati a Milano o i Centri per le famiglie emiliani.

Si tratta di servizi che svolgono un’azione di prevenzione primaria, ma nello stesso tempo possono essere di grande aiuto anche per le famiglie con gravi difficoltà proprio perché si occupano di sostenere il genitore nella gestione quotidiana dei figli. Favorire l’accesso delle famiglie emarginate ai servizi "della salute e del benessere", aperti a tutti, è già un’azione di recupero e prevenzione nei loro confronti e consente a queste famiglie di esprimere anche le proprie risorse sane e le proprie potenzialità in un contesto dove è normale esprimere e confrontarsi sulle difficoltà che ciascun genitore incontra nei suoi compiti.

Un altro esempio può essere dato dalle iniziative a favore degli adolescenti: diversi Comuni hanno realizzato "progetti adolescenti", sia sviluppando attività di socializzazione nel gioco e tempo libero, sia promuovendo gli "informagiovani", centri di orientamento e di consulenza sulla scuola, il lavoro, gli interessi culturali.

La popolazione di riferimento dell’operatore sociale si è quindi ampliata ed è molto più differenziata rispetto al passato: un quadro così composito di bisogni determina la necessità di sviluppare competenze sempre più specialistiche degli operatori sociali che, per primi, percepiscono i cambiamenti e sono chiamati a rispondere a situazioni complesse e molto diverse tra loro.

L’operatore deve conoscere e trattare non solo le singole situazioni familiari che si presentano, ma anche saper lavorare con gruppi di utenti, operare in un sistema di reti di servizi e di reti di aiuto informali; necessita quindi di avere garantiti percorsi di formazione permanente, intesa sia come aggiornamento continuativo, sia come specializzazione sulle nuove tematiche e, ancor più, sulle nuove utenze con cui si confronta.

Margherita Gallina

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